北京快樂(lè)娃總經(jīng)理孟梅為您講訴快樂(lè)娃成功發(fā)展戰(zhàn)略

　　咱們講的東西有一部分人聽(tīng)進(jìn)去了，完了以后用了，肯定是有效果了，他才會(huì)帶動(dòng)邊上的很多人過(guò)來(lái)聽(tīng)，這兒的人就會(huì)越來(lái)越多。照這個(gè)勁的話，今年六百個(gè)人的會(huì)場(chǎng)不夠。

　　下次找更大的地方。

　　很多的店鋪都有這方面的問(wèn)題，很多開(kāi)店的經(jīng)營(yíng)者他都有這個(gè)的問(wèn)題。任何一家企業(yè)店鋪，它先得找到自己的特色和定位。找到自己的定位，說(shuō)這個(gè)店鋪二百平米，二千平米也好，你總得有突出的品類。你不能光求大而全，這樣的話你的貨永遠(yuǎn)是永遠(yuǎn)擺不下所有的商品。先找到自己的定位，你擅長(zhǎng)的是什么，有的老板從棉品很有感覺(jué)，我要給顧客性價(jià)比高好的棉品，很多的顧客從網(wǎng)上買完了食品買棉品會(huì)到你的店鋪，有的店鋪快銷品它是有特色的，快銷品不完全是打價(jià)格戰(zhàn)，不一定可以打過(guò)來(lái)流量，不一定可以打過(guò)來(lái)銷售業(yè)績(jī)?？熹N品的品類做活動(dòng)的時(shí)間趕的季節(jié)的節(jié)點(diǎn)，包括你怎么跟顧客宣導(dǎo)和宣傳，在活動(dòng)之前咱們要養(yǎng)顧客。

　　對(duì)，有終端店的老板都到現(xiàn)在的這一步，我覺(jué)得跟他當(dāng)初沒(méi)有對(duì)自己號(hào)脈，沒(méi)有找到自己的定位，所以開(kāi)始茫然。

　　還可以。

　　孟梅：包括我們現(xiàn)在，我們現(xiàn)在做的大量的工作是在觀察消費(fèi)者，我觀察消費(fèi)者，分析消費(fèi)者的購(gòu)物行為，然后再對(duì)比我們現(xiàn)在有什么。我可以給顧客提供什么，找到匹配點(diǎn)就可以了。比如說(shuō)像在咱們的店里有的消費(fèi)者他就是想給孩子提供一個(gè)親子的環(huán)境，跟他一起做游戲，就是游樂(lè)的空間，他不需要產(chǎn)品。把游樂(lè)場(chǎng)開(kāi)放，我們現(xiàn)在有一些店鋪游樂(lè)場(chǎng)都是開(kāi)放的，等他習(xí)慣來(lái)到我們這兒的時(shí)候。中國(guó)人的人性相對(duì)來(lái)說(shuō)是有一些自私的，愛(ài)占小便宜的，但是中國(guó)人還有一個(gè)特色。你讓他占一次兩次三次以后，他會(huì)不好意思的，他覺(jué)得我不在這兒給你花錢(qián)做一點(diǎn)貢獻(xiàn)，到時(shí)候你撐不住了，你關(guān)門(mén)了我們孩子玩的地方?jīng)]有了。

　　孟梅：自然而然的買單，每次免費(fèi)的游樂(lè)場(chǎng)，每次顧客來(lái)游樂(lè)場(chǎng)，他不會(huì)一分錢(qián)不花他空手走的。無(wú)論是店鋪里的大件或者說(shuō)小件，他準(zhǔn)來(lái)的。而且還有關(guān)鍵的一點(diǎn)，很多的店老板，很多的商家他喜歡錯(cuò)了對(duì)象，他愛(ài)錯(cuò)了人。有的商家覺(jué)得現(xiàn)在所謂的互聯(lián)網(wǎng)電商這塊是潮流，他是擁抱互聯(lián)網(wǎng)，他擁抱他的電商做微商。有的商家覺(jué)得某一個(gè)大品牌能給我引導(dǎo)客流，能給我?guī)ь櫩瓦^(guò)來(lái)，他就跟大品牌合作的非常好。我不是說(shuō)這些不好，而是說(shuō)作為終端店鋪你終端店鋪的經(jīng)營(yíng)者，你先愛(ài)的，喜歡的就是你的這些顧客。如果你是真的喜歡他了，那么所有的事你都會(huì)從他的角度出發(fā)考慮?，F(xiàn)在這個(gè)社會(huì)就是這樣的，你可以滿足顧客的需求，顧客就會(huì)滿足咱們的需求，就會(huì)把收銀臺(tái)里面的錢(qián)箱裝滿了，廠家、品牌商、供應(yīng)商，它們勢(shì)必就會(huì)過(guò)來(lái)找我們，問(wèn)我們有什么需求?我們完全是這樣操作的，而且這樣操作我們得到了終的實(shí)惠。從去年開(kāi)始包括電商的沖擊，對(duì)咱們來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何的影響，我們整體的增長(zhǎng)率是超過(guò)20%的。包括前年的增長(zhǎng)率也是超過(guò)20%，我不算新開(kāi)店，統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)都是把當(dāng)年新開(kāi)的店鋪刨除在外的，所以說(shuō)我滿足顧客，廠家就會(huì)按照我的思維方式它想辦法滿足我，而不是說(shuō)過(guò)去傳統(tǒng)的。很多傳統(tǒng)的廠家包括終端店鋪，它總是說(shuō)我的產(chǎn)品有多好多好。我要賣什么，這個(gè)思維不對(duì)的，這個(gè)方式也是不對(duì)的。你得看看你心愛(ài)的客戶她想要什么。

　　其實(shí)說(shuō)起來(lái)難，做起來(lái)不難的，站在你的店鋪觀察你消費(fèi)者的購(gòu)物行為就全可以做到了。

　　方法也挺簡(jiǎn)單的。先，如果說(shuō)你在賣場(chǎng)看不懂的話，你的客服電話。我不知道其它的老板怎么對(duì)待客戶的投訴，其實(shí)如果消費(fèi)者不是愛(ài)你這家店鋪的話，愛(ài)你這個(gè)品牌，他不會(huì)打你的投訴電話。他打投訴電話的時(shí)候，他的語(yǔ)氣不管多么的惡劣，有的人脾氣大，他的語(yǔ)氣會(huì)比較惡劣，先前提就是他在乎你?？蛻敉对V電話可以明確的傳遞出消費(fèi)者的需求，這些投訴電話誰(shuí)在接，誰(shuí)在管理。如果說(shuō)你給了一些不相關(guān)的人，如果說(shuō)給你的組織架構(gòu)低級(jí)別的人，你的消息是不暢通的，你沒(méi)有辦法知道的。作為管理者來(lái)說(shuō)，你每一天拿出十分鐘的時(shí)間，你隨意調(diào)出來(lái)你這個(gè)店鋪，這個(gè)月，或者說(shuō)上一個(gè)月某一個(gè)會(huì)員的消費(fèi)記錄，調(diào)出來(lái)一個(gè)就可以了，你給這個(gè)顧客打一個(gè)電話，一天只占十分鐘的時(shí)間，一個(gè)月下來(lái)有30個(gè)客戶電話，你有30個(gè)一手的資料。如果說(shuō)每天可以堅(jiān)持下來(lái)的話，一年呢?店鋪所有的顧客，沒(méi)有比他更可以了解他的客戶，你何愁有什么東西賣不出去。

　　我，包括我們的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，我們的這些大采購(gòu)，圈里的人都知道，找我們的采購(gòu)在辦公室里大采購(gòu)你是找不到的，但是在賣場(chǎng)可以很容易的找到他們。他們?cè)谫u場(chǎng)就是在各個(gè)區(qū)域跟自己的消費(fèi)者溝通，不知道的人認(rèn)為他們是賣貨，實(shí)際上他們不是在賣貨，他們通過(guò)給顧客介紹商品，通過(guò)這個(gè)流通跟客戶溝通掌控需求，知道你想要什么。咱們客訴電話是咱們公司關(guān)鍵的人來(lái)接，每一個(gè)客訴電話都可以。

　　一個(gè)人，因?yàn)榭驮V電話不多，在前半個(gè)月我們溝通的時(shí)候還提過(guò)客訴電話的頻率，基本上一天平均1-2個(gè)。因?yàn)槟阌嘘P(guān)鍵的人，你有掌控店鋪資源的人，說(shuō)白了有生殺大權(quán)的人接這個(gè)客訴電話，一家店鋪一個(gè)月如果接到3次因?yàn)槟愕姆?wù)發(fā)生的客訴，你這一個(gè)店的人，所有的績(jī)效工資都別想拿了。

　　為了降低客訴，顧客生氣，他們會(huì)利用各種各樣的方法哄顧客，他會(huì)把矛盾解決在他的店鋪，不會(huì)讓顧客窩火回家。他們會(huì)盡大的努力不讓顧客打電話，人心都是肉長(zhǎng)的比較軟。

　　請(qǐng)過(guò)，不同的時(shí)間段我們會(huì)找不同的顧客，上一次有神秘顧客去店鋪應(yīng)該是在1月份的時(shí)候。發(fā)現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)我們給了獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)不好的團(tuán)隊(duì)我們記名一次，有3次以上的你就可以不要拿績(jī)效了，而且是整個(gè)的團(tuán)隊(duì)。在客戶服務(wù)這兒，我讓大家形成一種共識(shí)，如果說(shuō)你某一個(gè)人因?yàn)槟銈€(gè)人的原因，你得罪了我喜歡的，我們喜歡的顧客，他是會(huì)成為店鋪人的公敵，我要讓他成為公敵，所以就不會(huì)有這樣的問(wèn)題。其實(shí)這樣的話也不能的杜絕這樣的客訴，因?yàn)楫吘惯€是有的，平均可能2天一個(gè)。80%是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，說(shuō)我的這個(gè)東西用的過(guò)程中質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題，我應(yīng)該怎么辦?這類的東西和服務(wù)意識(shí)是沒(méi)有關(guān)系的，但是也會(huì)記錄下來(lái)的。因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品如果說(shuō)頻發(fā)上訪的話，頻繁出現(xiàn)這樣的事情，可能會(huì)終止跟這個(gè)品牌合作。你作為企業(yè)的管理者只有你重視了員工才會(huì)緊張，所有人才會(huì)緊張。增加客戶的黏度，讓顧客高興的過(guò)來(lái)。去年我們做了一年的活動(dòng)，提倡的口號(hào)就是給顧客辦理退換貨的時(shí)候，你的服務(wù)態(tài)度我們要求比你在顧客買這個(gè)商品的時(shí)候還好，還要熱情。

　　其實(shí)真真正正所謂的管理，快樂(lè)娃的管理沒(méi)有形成它自己獨(dú)特的，所謂的比較獨(dú)特的模式，真的沒(méi)有。其實(shí)快樂(lè)娃現(xiàn)在所有經(jīng)營(yíng)的環(huán)節(jié)都是圍繞著那兩點(diǎn)，我喜歡的就是我的顧客。不管我怎么做，不管我花多少的精力，我一定要讓我的顧客達(dá)到大的滿意度。所有的東西都圍繞著這兩點(diǎn)來(lái)做，后面的東西都是水到渠成的，自然而然的。

　　沒(méi)有任何的沖擊，這和咱們的定位有關(guān)系。我發(fā)現(xiàn)顧客他的消費(fèi)習(xí)慣和行為以后，再對(duì)比我們的。電子商務(wù)這塊可能要求的是速度，要求的是所謂的那些終端和頁(yè)面的設(shè)計(jì)工作，視覺(jué)沖擊方方面面的都有。因?yàn)檫@些東西我們不懂，這不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，算了。

　　這是我可以給顧客的，我可以給的我就盡量的把這一點(diǎn)給它深度做深。

　　三年前我們也困惑過(guò)，11年和12年的時(shí)候我們也困惑過(guò)怎樣做。電商這只大老虎來(lái)了，大概前前后后用了不到1年的時(shí)間，在12年下半年的時(shí)候下定決心電商不碰，因?yàn)樵蹅儾欢?，咱們不知道用PC終端，我怎么滿足顧客的需求，我不懂我不會(huì)我不玩。

　　沒(méi)錯(cuò)?，F(xiàn)在又有一種信心的趨勢(shì)，所有做電商的它嘗試著要做終端的體驗(yàn)店。你過(guò)去老的這種商業(yè)，你想做電商成功的概率很少，那是一個(gè)雷區(qū)。專業(yè)的電商你想做這些體驗(yàn)店，這恐怕也是一個(gè)雷區(qū)，為什么呢?在電腦上，在PC終端跟客戶溝通的方式和實(shí)體店跟客戶溝通的方式是完全不一樣的。這些人如果做電商的話，它面臨的第一個(gè)尷尬有可能就是顧客怎么都這樣?沒(méi)有辦法順利的溝通，很有可能這是面臨的困惑的第一大難題。這個(gè)難題解決不了，這就沒(méi)有辦法溝通了。沒(méi)有辦法推進(jìn)了。

　　我們的發(fā)展速度太慢了，咱們這是很難復(fù)制的。快速擴(kuò)張對(duì)我們來(lái)說(shuō)這是不可能的，我們也放棄了這樣的做法。踏踏實(shí)實(shí)的做好每一家店，開(kāi)店的速度不要過(guò)快。像京正組織的這些行業(yè)內(nèi)的交流，我們每次都會(huì)參加的，每次都過(guò)來(lái)。因?yàn)楫吘褂龅降亩际峭?，可以學(xué)到一些東西，互相探討探討。

　　這次大的期待，我每次來(lái)都是想跟同行一起交流交流，你要說(shuō)每次的期待幾乎都是一樣的。能得到行業(yè)內(nèi)相關(guān)的資訊，因?yàn)楫吘乖蹅兗业牡赇伓贾皇窃诒本阆衿渌耐馐∈形也豢赡芙?jīng)常出去，現(xiàn)在天南地北的人都過(guò)來(lái)了，咱們一起聊一下可以獲得大的資訊，這是我每次都期待的。